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提升用户留存和活跃度的秘密武器——新东网积分系统

发布时间: 2017-12-15 16:58:32  
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      长期以来,中国电信运营商都将工作重点放在客户上,而在客户保留上的精力则很少。但随着中国通信行业多年的发展,市场日趋成熟,竞争亦日益激烈,原优势运营商不得不更多考虑成本效益的现实情况,从而转变观点,将精力更多地放在客户留存的工作上。因此,客户发展和维系已成为电信运营商不得不面对的重要课题。
 
      新东网推出的积分管理系统,可以有效地解决以上的问题,并提升通信运营商的服务和客户竞争能力,保持企业的优势。
 
      四大平台,满足运营商管理需求
 
       根据使用对象和功能视图的不同,新东网积分系统划分为四个平台:内部管理平台、数据分析平台、联盟商家管理平台、接口平台。四大平台协同管理,满足运营商管理的各种管理需求。
 
       内部管理平台提供给各本地网内部管理人员对本系统的各种参数进行配置和系统资料维护的功能,主要实现对用户(客户、商家)数据录入及查询、积分兑换、业务规则的配置(如积分计算规则等)、系统参数配置、系统监控、统计分析报表等功能。
 
      商家终端平台用于支撑客户在联盟商家通过电信电话POS、银联POS、诚联POS等不同厂商终端发起的业务行为,包括积分赠送、积分兑换、积分查询等功能。
 
      数据分析平台用于分析客户业务行为,包括积分赠送、积分兑换、积分查询等功能。满足集团要求的各种定式报表。
 
      接口平台用于提供对本系统的核心功能进行支撑的功能平台及由于业务扩展对其他系统提供数据的功能平台,实现积分系统与所有内部业务支撑系统之间的接口交互。
 
利用积分手段,依靠实力留住用户
 
      1、以积分“稳定”客户,三大积分手段通过回馈方式形成客户粘性,提高客户忠诚度,降低企业成本。
 
      1.客户评级
 
      积分管理系统通过客户话费和在网时间量化客户对运营商的贡献,合理评估客户价值,为客户业务、客户等级划分和服务标准的制定提供科学有效的依据。
 
      2.积分回馈
 
      客户积分获取是按照客户的实际消费计算出客户消费积分,按特定等级的比例规则获得相应的积分回报,最终累计积分;客户还可以通过电话、短信等生日、节日关怀方式获取积分,从而提升客户感知;除此之外客户通过参与电信主营业务营销推广、参与第三方业务营销推广等方式获取积分,这样通过增加客户与产品的互动,提升客户的粘性,从而实现用户留存。
 
      3.积分和服务兑换
 
      积分系统通过提供接口,客户可以在各渠道进行积分兑换和享受服务,通过灵活的配置,丰富积分的兑换项目,提供一些有价值且有吸引力的商品,实现积分感知强、印象好、应用广、价值高的目的。同时,通过客户的积分兑换,记录客户兴趣、爱好、特点、消费行为等重要数据,进行数据挖掘与分析,为系统建设和各类营销服务策略提供决策依据, 提升了运营商的品牌竞争力和影响力,增加了客户的归属感,达到增加客户忠诚度,延长客户在网生命周期目的,为企业创造长期价值,通过统一服务,统一管理,形成运营商有特色的差异化服务。
 
      2、以积分“驱动”消费,促进业务发展,增加运营商的收入
 
      积分的高价值、高应用,使积分具有很高的吸引力,客户要想获得更多的积分只能提高ARPU值,这种刺激消费的方式直接提高了运营商的收入;其次客户还可以通过有偿营销、活动的方式获取积分,让每个月客户都成为运营商的业务员,直接或间接的促进业务的推广和发展。同时推出特定等级的客户才可以享受的差异化服务,需求的客户群体在在网时间有限的情况下,只有提高ARPU值才可以提升客户等级,达到增加运营商收入的目的。
 
      3、以积分“创造”多元的体验环节,除了一般意义上的无所不在的电信体验和如影随形的电信渠道体验,还包括随处可得的电信积分体验, 助力品牌影响力。
 
      在各运营商的产品越来越同质化的情况下,对于市场的进入者,一个完善且有效运营的积分体系,是同其他竞争者区分开来的有效手段之一,通过积分的影响力,提高品牌的效应和在市场的知名度,最终达到获取客户,占领市场的目的。

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